Procedimento para o tratamento de reclamações

Abaixo pode encontrar uma descrição detalhada do Procedimento para o Tratamento de Reclamações que deve seguir, caso em qualquer momento queira enviar uma reclamação à empresa.

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FxPro - CYSEC
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FxPro UK - resumo do procedimento de reclamações

  1. Confirmaremos sua reclamação até 48 horas após o recebimento e informaremos a você qual pessoa sênior lidará com sua reclamação.
  2. Investigaremos sua reclamação e nos esforçaremos para enviar uma resposta final para você em até quatro semanas após o recebimento da sua reclamação. Se não for possível fornecer uma resposta final dentro desse prazo, enviaremos uma atualização para você.
  3. Faremos o possível para lhe enviar uma resposta final no prazo de 8 semanas após a receção da sua reclamação. Se não formos capazes de fornecer a você uma resposta final dentro deste prazo, escreveremos para você explicando por que e aconselhá-lo quando você pode esperar uma resposta final.
  4. Se mais de 8 semanas a partir da data da sua reclamação se você não tiver recebido uma resposta final, ou estiver insatisfeito com a resposta final que recebeu de nós, você tem o direito de encaminhar sua queixa ao Financial Ombudsman Service (FOS), eles podem ser contatados no seguinte endereço:
    Financial Ombudsman Service (FOS) em South Quay Plaza na 183 Marsh Wall em Londres na E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html.

Você deve encaminhar sua queixa ao Financial Ombudsman dentro de 6 meses da data a resposta final. Um folheto explicativo do FOS será fornecido com qualquer resposta final fornecida por nós ou está disponível mediante solicitação.

  1. INTERPRETAÇÃO DOS TERMOS
    1. A menos que seja indicado para o Ao contrário, os termos incluídos neste Relatório terão um significado específico e poderão ser usados ​​no idioma ou no plural, conforme apropriado.
    2. Cliente Significa o 'cliente "conforme definido no" Contrato do cliente "disponível on-line em https://www.fxpro.co.uk
  2. INTRODUÇÃO
    1. A FxPro UK Ltd. (doravante denominada FxPro ou a "Empresa") está incorporada (Certificado de Incorporação 06925128) na Inglaterra e no País de Gales. Nossa sede é 13-14 Basinghall Street, Londres, EC2V 5BQ. A FxPro é autorizada e regulamentada pela Financial Conduct Authority ("FCA"). O número da FCA é 509956. Você pode verificar isso no registro da FCA visitando o site da FCA. ou entrando em contato com o telefone da FCA (freephone) 0800 111 6768. No exterior, ligue para +44 20 7066 1000 ou envie um e-mail para consumer.queries@fca.org.uk .
  3. ÂMBITO DO PROCEDIMENTO DE MANUSEIO DE RECLAMAÇÕES
    1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações ('o Procedimento') define os processos empregados ao lidar com reclamações recebidas pelos clientes.
  4. DEFINIÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO
    1. A reclamação é uma expressão de insatisfação de um cliente em relação à prestação de serviços de investimento e/ou auxiliares fornecidos pela FxPro.
    2. Uma reclamação deve incluir:
      • o nome e sobrenome do cliente;
      • o número da conta de negociação do cliente;
      • os números de transação afetados, se pplicable;
      • a data e a hora em que o problema surgiu; e
      • uma descrição do problema.
    3. Uma reclamação não deve incluir:
      • linguagem ofensiva dirigido a FxPro ou a um funcionário da FxPro.
  5. PROCEDIMENTO
    1. reclamações devem ser feitas por escrito e devem ser endereçadas, em primeira instância, ao Departamento de Suporte ao Cliente. Se o cliente receber uma resposta do Departamento de Suporte ao Cliente, mas considerar que a reclamação precisa ser levantada, o cliente pode solicitar ao Departamento de Suporte ao Cliente que o encaminhe para o Departamento de Compliance ou entre em contato diretamente com o Departamento de Compliance (compliance@fxpro.co.uk), que irá investigar de forma independente e imparcial.
    2. Tanto o Departamento de Suporte ao Cliente quanto o Departamento de Compliance devem examinar minuciosamente quaisquer reclamações, conforme necessário ( levando em conta qualquer informação contida nos livros e registros da Empresa, incluindo, mas não limitado ao diário da conta de negociação do cliente) para alcançar um resultado justo.
    3. Tanto o Departamento de Suporte ao Cliente quanto o Departamento de Compliance deverão: (i) enviar uma resposta inicial ao cliente no prazo de 48 horas; (ii) resolver reclamações com base na razoabilidade possível e (iii) informar o cliente em conformidade.
    4. Todas as reclamações serão tratadas confiante aliado.
  6. FAQs
    1. As questões relacionadas a este procedimento devem ser tratadas, em primeira instância, pelo Departamento de Atendimento ao Cliente.
  7. CONTACTOS
    1. Departamento de Suporte ao Cliente E-mail: support@fxpro.co.uk
      Departamento de Compliance E-mail: compliance@fxpro.co.uk
  1. ÂMBITO
    1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações (o 'Procedimento' ) define o processo adotado pela FxPro Financial Services Ltd. (referido como 'FxPro' ou 'Firm' ) para o tratamento razoável e imediato de reclamações, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (referido como o ' Cliente ', o ' Reclamante ', ' você ', ' seu ' e ' você mesmo ').
    2. Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ('Glossário') do 'Contrato do Cliente'.
  2. CONSULTAS
    1. Se você estiver insatisfeito com nossos serviços ou tiver alguma dúvida sobre sua conta ou sua atividade, entre em contato com o Departamento de suporte ao cliente por meio de chat ao vivo, e-mail ou telefone. Nosso Departamento de Suporte ao Cliente determinará se sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se exigirá investigação adicional; Se sua consulta não puder ser resolvida imediatamente, permaneceremos comprometidos em tratar e/ou resolvê-la de maneira rápida (geralmente dentro de 48 horas úteis).
    2. Se você não estiver satisfeito com a resposta à consulta ou reclamação você recebeu, então você pode aumentar isso com o Departamento de Compliance seguindo o processo indicado na seção 'Reclamações Oficiais'.
  3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS
    1. Uma queixa oficial significa uma declaração de insatisfação relacionada à prestação de serviços de investimento, dirigida por um Reclamante ao Departamento de Compliance, conforme indicado no Procedimento.
    2. Uma queixa deve incluem: (i) o nome e sobrenome do Cliente, (ii) o número da Conta do Cliente, (iii) o (s) número (s) da transação afetada, se aplicável, (iv) a data e a hora da ocorrência da questão e v) uma descrição precisa do problema.
    3. As reclamações precisam ser enviadas por e-mail ( compliance@fxpro.com ) para o Departamento de Compliance.
    4. As reclamações comunicadas ao Departamento de Compliance devem ser recebidas do e-mail registrado do Cliente ou do Representante do Cliente, o mais rápido possível, após o assunto da denúncia surgiu.
    5. Confirmaremos ao Reclamante, dentro de cinco (5) dias, o recebimento da denúncia e forneceremos um número de referência exclusivo.
    6. Iremos investigar a reclamação e responder, dentro de dois (2) meses, ao Queixoso sobre o resultado/decisão.
    7. No evento improvável, não podemos responder dentro de dois (2) meses, informou o queixoso das razões do atraso e indica o período de tempo dentro do qual é possível concluir a investigação; esse período de tempo não pode exceder três (3) meses a partir da apresentação da queixa.
  4. PRÓXIMOS PASSOS
    1. Se você não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, então você pode entrar em contato com o Financial Ombudsman da República de Chipre dentro de um período de quatro (4) meses a partir da data de recebimento da nossa resposta final. Observe, no entanto, que o FOS tem o direito de recusar o exame de qualquer queixa se, entre outras razões, essa queixa tiver sido apresentada ao Provedor Financeiro vinte e dois (22) meses a partir da data em que o Cliente tomou conhecimento, ou deveria Ter razoavelmente conhecimento (de acordo com o parecer do Provedor de Justiça) da acção ou omissão da empresa financeira ou do facto de ter uma base para a apresentação de uma queixa.

      Observe também que, se um cliente é uma entidade legal, confiável ou não, diferentes disposições podem ser aplicadas e você deve tomar conhecimento das disposições da lei pertinente.

      Mais informações podem ser encontradas em http://www.financialombudsman.gov.cy .
    2. Maiores informações sobre o procedimento que você precisa seguir podem ser encontradas em http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
    3. Ao reclamar, um cliente deve , em todos os momentos, use o número exclusivo de reclamações que será fornecido na confirmação e/ou resposta da FxPro.
    4. Caso você não esteja satisfeito com a decisão do Ombudsman Financeiro, você pode criar ação civil como uma opção de último recurso.
  1. ÂMBITO
    1. O Procedimento de Tratamento de Reclamações (o 'Procedimento' ) define o processo adotado pela FxPro Global Markets Ltd. (referido como 'FxPro' ou 'Firm' ) para o tratamento razoável e imediato de reclamações, disputas ou reclamações recebidas de Clientes (referido como o ' Cliente ', o ' Reclamante ', ' você ', ' seu ' e ' você mesmo ').
    2. Para qualquer termo em maiúsculas, que não tenha sido definido na Política, consulte o Anexo A ('Glossário') do 'Contrato do Cliente'.
  2. CONSULTAS
    1. Se você estiver insatisfeito com nossos serviços ou tiver alguma dúvida sobre sua conta ou sua atividade, entre em contato com o Departamento de suporte ao cliente por meio de chat ao vivo, e-mail ou telefone. Nosso Departamento de Suporte ao Cliente determinará se sua consulta pode ser resolvida imediatamente ou se exigirá investigação adicional; Se sua consulta não puder ser resolvida imediatamente, permaneceremos comprometidos em tratar e/ou resolvê-la de maneira rápida (geralmente dentro de 48 horas úteis).
    2. Se você não estiver satisfeito com a resposta à consulta ou reclamação você recebeu, então você pode aumentar isso com o Departamento de Compliance seguindo o processo indicado na seção 'Reclamações Oficiais'.
  3. RECLAMAÇÕES OFICIAIS
    1. Uma queixa oficial significa uma declaração de insatisfação relacionada à prestação de serviços de investimento, dirigida por um Reclamante ao Departamento de Compliance, conforme indicado no Procedimento.
    2. Uma queixa deve incluem: (i) o nome e sobrenome do Cliente, (ii) o número da Conta do Cliente, (iii) o (s) número (s) da transação afetada, se aplicável, (iv) a data e a hora da ocorrência da questão e v) uma descrição precisa do problema.
    3. As reclamações precisam ser enviadas por e-mail compliance@fxpro.global para o Departamento de Compliance.
    4. As reclamações comunicadas ao Departamento de Compliance devem ser recebidas do e-mail registrado do Cliente ou do Representante do Cliente, o mais rápido possível após o assunto da denúncia surgiu.
    5. Quando apropriado, atualizaremos o Reclamante sobre o andamento do tratamento da Reclamação.
    6. Após o recebimento da Reclamação, investigaremos a reclamação e resposta, no prazo de quatorze (14) dias do recebimento, ao Reclamante sobre o resultado/decisão
  4. PRÓXIMOS PASSOS
    1. Se você não estiver satisfeito com a nossa resposta final à sua reclamação, então você pode entrar em contato com a Comissão de Valores Mobiliários das Bahamas por e-mail em info@scb.gov.bs . Mais informações podem ser encontradas em http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html .
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